★一、服務要求
本項目服務投標人需嚴格遵循《國務院辦公廳關于進一步規范和提升 12345 熱線服務的意見》（國辦函﹝2025﹞66 號）、《遼寧省 12345 政務服務便民熱線管理與服務規范》（DB21/T 3709-2023）、《遼寧省人民政府辦公廳關于印發〈遼寧省 12345 政務服務便民熱線管理辦法〉的通知》（遼政辦〔2022〕26 號）等相關文件要求，為丹東市****
★二、具體服務內容及服務標準
（一）運營服務
服務內容：保障12345熱線號碼、國家政務服務網、人民網留言版、遼寧政務服務網“統一咨詢投訴”窗口等各級受理渠道7×24小時暢通。
服務標準：（1）熱線接通率：≥99%，且不低于上一年度年度指標；（2）即時轉辦率：≥100%，且不低于上一年度年度指標；（3）直接辦復率：≥75%，且不低于上一年度年度指標；（4）話務好評率：≥95%，且不低于上一年度年度指標；（5）有效訴求滿意率：≥96%，且不低于上一年度年度指標。
人員配置及工作標準：（1）人員基本要求：年齡40周歲以下、大專及以上學歷，普通話標準流利；熟悉系統功能、政府熱線服務流程及各部門工作職能；具備良好的溝通、文字記錄能力，嚴守保密規定；按期參加業務培訓，熟練使用知識庫解答訴求。（2）工作操作標準：準確辨別、登記服務對象意圖，投訴記錄簡明扼要、重點突出；簡單問題當場直接答復，疑難問題及時形成工單轉職能部門；重大、突發性信息第一時間上報；定期統計話務量、工單量，整理熱點問題并按時上報；配合完成熱線服務質量提升、流程優化、知識庫維護等工作。（3）工作時間要求：對外提供7×24小時的熱線服務
服務質量管理服務內容：建立常態服務質檢機制，開展人員招聘、日常績效考核、薪酬社保保障等工作。服務標準：（1）質檢機制：明確質檢評分標準、搭建質檢流程、建立獎懲制度；（2）人員招聘：投標人需根據采購人對12345熱線平臺崗位的需求，開展人員招聘工作，及時補充適配崗位的工作人員，保障平臺穩定、順暢運行；服務人員的新招與更換，需提前向采購人提交書面申請，經采購人同意后方可更換。（3）績效考核：制定量化考核指標，制定清晰的崗位職責、任職要求，制定量化考核指標，同時對承辦人員辦理質量及操作規范性進行抽檢，將考核結果與薪酬掛鉤，激發員工工作的積極性，建立人員退出機制，連續/多次考核不達標人員及時清退；（4）薪酬社保：按月足額發放人員費用(含工資、勞動福利、國家規定的社會保險、工傷保險、體檢及教育培訓費用、差旅費、處理傷亡事故等)等薪酬，繳納標準不得低于丹東市最低工資標準，投標人須嚴格遵守勞動保障相關法律法規，按時足額支付服務人員工資，不拖欠、不克扣服務人員工資及各類福利待遇，保障服務人員合法權益，無斷繳、漏繳、少繳，實時跟進社保政策并及時調整繳費標準。
知識庫運營管理服務內容：配合完成知識庫內部業務承接、采編、錄入上傳，協助規范各部門知識上傳工作，保障知識庫信息更新、審核。
溝通協調服務內容：定期與采購人溝通，收集匯總并分析采購人的實時意見，制定解決方案，同時設置響應時間與完成時限。輔助采購人完成事項協調、數據分析、知識梳理以及統籌管理等優化工作。
應急管理服務內容：建立話務應急方案，滿足應急管理行業相關規范要求。提供政府重大活動及重要事件期間安排專人進行現場保障服務；負責應急訴求事項及時報告，啟動應急處置程序，分級響應，緊急聯動，促進應急訴求得到最快最穩妥的解決。
（二）AI智能平臺系統功能升級服務
服務內容：負責12345熱線平臺智能系統功能升級、維護及相關設備維修維保，包含但不僅限于以下內容：
| 序號 | 類別及功能模塊 | 子功能模塊和主要功能描述 |
| 1 | 智能流轉 | 定制化受理 | 通過對訴求內容的智能分析，判斷工單問題類型，根據問題類型，彈出引導提示語，輔助話務員問詢到真實有效的核心要件，提升問題受理完整性、準確性。實現工單智能錄入。 |
| 2 | 智能分轉部門 | 根據訴求內容，判斷分轉部門，可直達責任主體。 |
| 3 | 智能定性 | 根據訴求問題，自動判定定性內容 |
| 4 | 智能組別分組 | 根據訴求內容，自動分轉至平臺行業責任人。 |
| 5 | 全量查重 | 判斷新訴求是否與歷史數據重復，如重復提取原辦理結果答復。 |
| 6 | 智能知識庫 | 通過智能比對問題內容，定位關聯度最高的知識庫，輔助答復 |
| 7 | 智能審核助手 | 根據部門答復報告，自動擬定審核意見建議。輔助審核結案。 |
| 8 | 智能語音 | 通過智能識別錄音內容，智能編寫錄音小結。輔助判定真實辦理情況。 |
| 9 | 熱點問題 | 根據訴求內容，抓取熱點訴求，輔助判斷熱點問題。 |
| 10 | 智能畫像 | 問題畫像 | 通過多維度分析群眾訴求發展態勢、地區行業部門解決效能等，可視化立體呈現群眾訴求發展的態勢和地區行業分布情況，及時掌握群眾訴求問題的解決難點及堵點，為基層治理提供有效數據支撐，實現精準治理。 |
| 11 | 辦理部門畫像 | 輔助行業部門“一把手”有效掌握群眾訴求變化狀態、行業辦理效能、熱點問題發展態勢、行業監管盲區、政策需求等。輔助紀檢監察等監督部門實現對部門行業履職盡責狀態的有效監管。 |
| 12 | 訴求人畫像 | 每一個訴求人，其電話號碼只要能關聯到統一身份認證平臺大數據就會分析查出該訴求人的基本信息以及訴求歷史、頻率、關注熱點等相關信息。 |
| 13 | 訴求件畫像 | 實現對熱點、突發問題的有效預警，及時啟動應急處置流程；對高頻事項，及時進行知識提取，實現同類訴求的有效回應，避免矛盾激增。 |
| 14 | 智能審核 | 錄入審核 | 對訴求錄入內容進行質量檢驗，保證錄入數據準確有效。 |
| 15 | 重復件審核 | 對重復件關聯合理性，進行量化比對。 |
| 16 | 直接回復件審核 | 對直接回復時候合理進行檢測 |
| 17 | 辦結件審核 | 針對報結但尚未辦結訴求，審核監督。 |
| 18 | 滿意件審核 | 針對部門點選滿意，部門點選不滿意。 |
| 19 | 部門多次退件監管 | 針對部門多次退件，設定監管功能點。 |
| 20 | 平臺多次分轉 | 針對多次分轉，實現跟蹤檢測。 |
| 21 | 回訪率監管 | 針對回訪不到位現象，提供檢測跟蹤。 |
| 22 | 超期件監管 | 針對超期件，提供按行業按區縣檢測。 |
| 23 | 全量訴求匯總 | 通過匯總省市訴求數據，形成全量匯總考核表 |
| 24 | 專項分析 | 問題概要描述 | 由大模型，依據歷史數據，結合專家數據庫，編寫相關問題概要描述。 |
| 25 | 問題特征提取 | 由大模型，提取問題特征。 |
| 26 | 問題清單獲取及導出 | 由大模型，抽取相關技術特點及問題描述。 |
| 27 | 分析報告智能撰寫 | 由大模型，根據問題清單，編寫相關分析報告。 |
| 28 | 分析報告模板化輸出 | 按照需求方格式，自動輸出相關分析報告。 |
| 29 | 多維問題分類 | 針對不同調度人群，提供多維視角問題分類 | 根據黨委、人大、政府、政協、紀委等多個問題分類方式，提供自動問題分類能力。精準對應問題口徑。 |
| 序號 | 類別及功能模塊 | 子功能模塊和主要功能描述 |
| 1 | 12345熱線政務服務效能管控平臺 | 12345數據分析 | 運行統計分析 | 重點統計分析話務服務及訴求辦理情況。在話務服務模塊一方面統計當前全省臺席接通情況，包括通話數量、示閑數量、示忙數量，并同步調取現場視頻，識別是否存在消極怠工情況。同時統計分析當日實時的話務運轉動態，并結合接通率、平均等待時長等運轉指標設計綜合壓力得分模型，得分越高，話務溢出風險越大，對得分超過閾值時及時預警通知，提醒增設輪班臺席；另一方面結合知識庫更新率及點題回復率評估各部門是否積極配合更新完善知識內容，結合各部門引用率及評價得分排名。訴求辦理模塊重點分析訴求從受理到辦結的全流程轉化情況，通過時間選擇可查看各時間段訴求總數及在辦量、辦結量等，并可對比分析各類主體、各訴求類型辦結率差異等。同時也可借助地圖模塊展示各地區的訴求情況。 |
| 2 | 指揮調度 | 重點統計分析全省的問題工單數量，然后分別分析督辦過程中的基本情況，包括集中分布地區、涉及部門以及具體問題，可了解訴求總數以及相關占比，并通過調度及時通知卡點部門盡快解決。通過事件分析，將相近時間、相近地點或反映同類問題的訴求聚類，及時排查問題風險，對苗頭、敏感、集中、熱點事件盡早提醒，做好預警與處置調度。 |
| 3 | 分析預警 | 以訴求人分析、訴求企業分析、部門分析和熱難點分析等維度為出發點，旨在挖掘群眾、企業最亟待解決的問題，呈現群眾、企業熱議的熱點、難點問題和其詳情，達到民生熱點感知的最終目的。 |
| 4 | 12345+網格 | 主要包括網格數據情況、網格與地圖呼應情況、網格視頻連線、網格訴求辦理事項、網格提級辦理情況、跨級分派事項情況、聯動頻次、未訴先辦接訴即辦情況進而化解一訴多投。 |
| 5 | 綜合管理 | 按照管人、管事、管賬的思路設計，人員管理方面，分別展示優秀話務、網格員風采；事務管理方面，分析日、周、月專報的發放及查閱、批辦情況；臺賬管理方面，對所有數據分門別類，整理四大類十六種臺賬。 |
| 7 | 指標管理平臺 | 數據管理 | 覆蓋指標管理從定義、開發、調度、落地、發布、應用的全過程，提供一站式的指標開發服務，通過平臺能夠實現指標管理中的各個過程、落地指標的全流程管控，統一指標管理規范，沉淀指標資產，助力指標運營，為效能管理分析提供指標支撐。 |
| 序號 | 類別及功能模塊 | 主要功能描述 |
| 1 | 專項訴求提報系統 | 建立專項訴求提報系統，主要包括案例提交、審核、退回等功能。 |
| 2 | 綜合查詢 | 增加綜合查詢功能，主要查詢已辦結件和在辦理件，可根據行業和縣區綜合匯總，為專項工作提供案例支撐。 |
服務標準：
系統功能升級貼合平臺實際業務場景，無功能遺漏、邏輯沖突，與原有系統銜接順暢，無兼容問題；功能升級，功能可落地、操作便捷，滿足平臺運營及管理需求。對平臺硬件（終端、顯示大屏、數字中繼設備等）定期安排巡檢，故障排查，確保系統整體安全穩定運行，無無故宕機，數據存儲安全無泄露；
★三、服務考核標準
本項目實行月度考核+年度綜合考核相結合模式：月度考核按月實施，結果作為年度綜合考核核心依據；年度綜合考核以月度考核平均分為基礎，結合年度運營指標完成情況確定最終得分，作為合同付款、續簽及扣款的核心依據。
考核滿分 100 分，85 分及以上為合格，低于 85 分為不合格，考核扣罰金額從服務款項中直接抵扣。
（一）月度考核指標及評分細則（總分60分）
| 考核方法及標準 |
| 考核內容 | 考核標準 | 分值 |
| 人員管理與服務行為 | 運營方工作人員發生違紀違法行為，給采購人造成惡劣影響或運營方工作人員因服務態度、業務素質原因導致的信訪、不良影響每發現一人/次扣10分；運營方工作人員在班期間向網絡平臺發送訴求人所述的不良言論，給采購人造成惡劣影響的每發現一人/次扣10分；受到省委、省政府、市委、市政府領導、省數據局（省營商局）書面批評，或審閱12345熱線的日報、周報、月報、專報、通報，或測評過程中做出負面評價、受到官方媒體負面報道，經定責為運營方權責范圍內產生問題的每次扣10分。 | 30分 |
| 服務質量全流程管控 | 1.制定年度分級質檢方案，按季度開展話務/在線訴求抽檢，年度質檢整改閉環率100%的得5分；整改閉環率每低2%扣1分，扣完為止。 2.知識庫年度采編更新及時，信息錄入響應≤48小時，知識審核通過率100%，內容準確率≥99.5%的得5分；年度累計超時≤3次不扣分，超3次每次扣1分，內容錯誤每處扣1分，扣完為止。 | 10分 |
| 平臺系統運維保障 | 1.硬件設備運維：平臺硬件、終端、顯示大屏、數字中繼設備定期巡檢，巡檢記錄完整可追溯，設備完好率≥99.5%，故障排查響應時間≤10分鐘、故障恢復時間≤1小時得5分；巡檢記錄缺失1次扣1分，故障處置超時1次扣2分，設備完好率不達標扣3分，扣完為止。 2.AI智能平臺系統無無故宕機，數據存儲安全無泄漏，智能系統等核心功能運行流暢，無兼容問題、操作卡頓得5分；無故宕機1次扣3分，出現數據安全隱患/系統功能問題本項得 0 分。 | 10分 |
| 應急處置與響應 | 1.話務應急方案按行業標準制定，涵蓋話務高峰、系統故障、重大事件、突發事件等全場景，重大活動/重要事件提前24小時完成現場保障人員、設備部署，人員到位率100%、設備調試合格率100%得4分；現場保障缺位1次扣1分，2次（含）以上得0分。 2.應急訴求響應時間≤15分鐘，分級響應機制執行到位，緊急聯動職能部門時效≤30分鐘，應急訴求處置辦結率≥98% 得3分；響應超時1次扣1分，聯動超時1次扣1分，辦結率每低1個百分點扣1分，扣完為止。 3.話務高峰按年度預案執行，高峰時段接通率≥99.5%，無投訴積壓得3分；高峰接通率每低0.5個百分點扣1分，出現投訴積壓本項得0分。 | 10分 |
| 考核人： | | 日期： | | 最終得分 | |
| | | | | | |
（二）年度考核指標（僅運營服務標準執行情況，40 分）
| 考核內容 | 年度考核標準 | 分值 |
| 運營服務標準執行情況 | 1.熱線接通率≥99%得8分；低于99%不得分。 2.即時轉辦率達到100%得8分；低于100%不得分。 3.直接辦復率≥75%得8分；低于75%不得分。 4.話務好評率≥95%得8分；低于95%不得分。 5.有效訴求滿意率≥96%得8分；低于96%不得分。 | 40分 |
| 考核人： | | 日期： | | 最終得分 | |
| | | | | | |
考核依據：以平臺運營系統數據、話務錄音 / 文字記錄、質檢報告、人員管理檔案、設備巡檢日志、應急處置記錄、采購人反饋意見等為核心依據，做到全程可追溯、數據可核實、結果可量化。
（三）考核結果應用
1、月度考核（按月實施）
月度考核內容：除運營服務標準執行情況（40 分）納入年度考核外，其余考核內容（人員管理與服務行為 30 分、服務質量全流程管控 10 分、平臺系統運維保障 10 分、應急處置與響應 10 分）按月考核計分，月度考核滿分60 分。
2、年度綜合考核計算方式
年度考核率（年度綜合得分）計算規則：年度綜合得分 =（月度考核平均分 / 60×60）+ 年度運營指標得分（40）
（四）年度考核扣款標準（按年度綜合得分執行）
100分≥年度綜合得分≥98分：全額支付合同款項，不予扣款
97分≥年度綜合得分≥95分：扣除合同總金額的0.2%
94 分≥年度綜合得分≥90 分：扣除合同總金額的0.4%
89 分≥年度綜合得分≥85 分：扣除合同總金額的0.6%
年度綜合得分＜85 分：考核不合格，按合同約定執行違約責任，采購人有權拒付相應款項、不予續簽合同并追究相關責任
★四、其他商務要求：
1、服務時間：本項目實行1+2服務模式，首年服務期 1 年，后續兩年每年依據年度綜合考核結果續簽，一年一簽。
2、履約地點：丹東市12345政務服務便民熱線平臺。付款方式及條件：投標人正式提供服務滿1個月后支付合同總金額的30%，服務期滿6個月后支付合同總金額的50%，本項目服務期滿且采購人完成年度綜合考核，根據考核結果支付剩余合同總金額的20%（具體以財政撥款進度為準）。注：若考核存在扣罰，采購人可從對應期次款項中直接抵扣，剩余款項按上述時限支付。
合同履行期限：本項目實行1+2服務模式，首年服務期 1 年，后續兩年每年依據年度綜合考核結果續簽，一年一簽。
2.落實政府采購政策需滿足的資格要求：促進中小企業、促進殘疾人就業、支持監獄企業、支持脫貧攻堅等。
參加遼寧省政府采購活動的供應商未進入遼寧省政府采購供應商庫的，請詳閱遼寧政府采購網 “首頁—政策法規”中公布的“政府采購供應商入庫”的相關規定，及時辦理入庫登記手續。填寫單位名稱、統一社會信用代碼和聯系人等簡要信息，由系統自動開通賬號后，即可參與政府采購活動。具體規定詳見《關于進一步優化遼寧省政府采購供應商入庫程序的通知》（遼財采函〔2020〕198號）。
供應商認為自己的權益受到損害的，可以在知道或者應知其權益受到損害之日起七個工作日內，向采購代理機構或采購人提出質疑。
2、質疑函內容、格式：應符合《政府采購質疑和投訴辦法》相關規定和財政部制定的《政府采購質疑函范本》格式，詳見遼寧政府采購網。
質疑供應商對采購人、采購代理機構的答復不滿意，或者采購人、采購代理機構未在規定時間內作出答復的，可以在答復期滿后15個工作日內向本級財政部門提起投訴。
1、本項目中標通知書將以郵件的形式發送至中標投標人在本項目投標函中填寫的郵箱內。 2、參加遼寧省政府采購活動的投標人，請詳閱遼寧政府采購網“首頁-辦事指南”中公布的“遼寧政府采購網關于辦理CA數字證書的操作手冊”和“遼寧政府采購網新版系統投標人操作手冊”，具體規定詳見《關于啟用政府采購數字認證和電子招投標業務有關事宜的通知》（遼財采〔2020〕298號），請按照相關規定，及時辦理CA鎖及相關手續，因未辦理相關手續造成的所有后果，由投標人自行承擔。 3、投標人需自主學習遼寧政府采購網電子文件制作指南，按照招標文件和電子評審系統要求進行投標信息填報、電子文件編制、蓋章或電子簽章等工作，如未按照要求制作，影響文件上傳造成的所有后果，由投標人自行承擔。系統操作問題請咨詢技術支持電話（400-128-8588），CA 辦理問題請咨詢CA認證機構。 4、投標文件遞交方式采用線上遞交及現場遞交U 盤存儲形式的備份文件（U盤按要求密封，詳見招標文件），備份文件在開標當天，提交投標文件截止時間前現場提交至
點擊登錄查看，投標人同時準備電子投標文件、電子文件（U 盤）一致性承諾函，并按招標文件要求進行簽字、蓋章，備系統突發故障使用。投標人參會代表必須按時到達
點擊登錄查看遞交備份文件，參與招標活動。啟用備份文件進行評審具體規定詳見《關于完善政府采購電子評審業務流程等有關事宜的通知》（遼財采函〔2021〕363 號）。若系統突發故障需啟用備份文件進行評審，則未遞交備份文件的按照投標無效處理。 5、開標時，投標人須自帶電腦及CA鎖至開標現場進行電子文件解密，也可以由自家投標人工作人員遠程進行解密，交易中心不提供解密設備及解密環節的相關服務，投標人解密時長原則上不超過30分鐘，因政府采購系統原因，采購代理機構將酌情延長解密時長。 6、投標人出現以下（1）（2）情形的，視為放棄投標；出現（3）情形的，由投標人自行承擔相應責任： （1）因投標人原因造成響應文件未解密的； （2）因投標人自用設備原因造成的未在規定時間內解密、上傳文件或投標報價等問題影響電子評審的； （3）因投標人原因未對文件校驗造成信息缺失、文件內容或格式不正確以及備份文件不符合要求等問題影響評審的。 注意事項：投標人在遼寧省政府采購網上傳響應文件時需保證文件清晰度。因文件上傳清晰度問題，導致評審委員會無法認定，相關后果由投標人自行承擔。 7、啟用備份文件應由采購人、采購代理機構和相關投標人共同簽字確認。系統恢復后采購人或采購代理機構應及時將備份文件上傳至電子評審系統，并將存儲備份文件的介質與采購檔案一并存檔。投標人上傳的投標文件正常解密的且采購活動正常進行的，備份文件自動失效。采購人、采購代理機構應在中標通知書發出前將未使用的密封備份文件退還投標人，并做好記錄存檔。
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2026年03月20日
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